U organizaciji tvrtke Euroevents, u zagrebačkom se hotelu Westin, od 13.-14. ožujka održala peta po redu Annual Medical Tourism Conference koja je na jednom mjestu okupila pravu kremu zdravstvenoga turizma. MTCE konferenciju podržali su Hrvatska turistička zajednica, Turistička zajednica grada Zagreba, a kao dijamantni sponzor istaknula se hrvatska Poliklinika Bagatin koja posljednjih godina svesrdno podupire napore pozicioniranja Hrvatske kao destinacije zdravstvenog turizma.
Na konferenciji, čiji je medijski pokrovitelj bila i tvrtka Nativa media, mogla su se čuti iskustva klinika sa svih kontinenata, agencija i facilitatora (facilitatori su posrednici između klinika i pacijenata), a lista govornika koji su podijelili svoje iskustvo je zaista bila impresivna – Irving Stackpole, Elisabeth Ziemba, Joe Sweet, Ognjen Bagatin, Daniel Coulton Shaw i Claudia Mika samo su neki od stručnjaka koji imaju respekt industrije zdravstvenog turizma na globalnoj razini.
Uz jedini negativni komentar nekih sudionika konferencije da je cijena kotizacije bila možda malo previsoka za hrvatske prilike, bio je zaista užitak novinarski popratiti konferenciju, pogotovo zato što su teme bile uglavnom usmjerene na najučinkovitija rješenja, a ne na beskrajno debatiranje o problemima, kako to često zna biti slučaj s konferencijama organiziranim u Hrvatskoj.
Da, svjesni smo svi, u hrvatskom zdravstvenom sustavu je bezbroj problema, ima ih gomila i u turističkom sektoru, no koncentriranjem isključivo na probleme, a ne na rješenja, ne stižemo nikamo. – Prepoznajte greške, učite iz njih, ali se koncentrirajte na svoje prednosti i snagu – istaknuo je Ognjen Bagatin, generalni direktor poliklinike Bagatin tijekom jedne od panel-diskusija. Vjerujem da to vrijedi i na primjeru vođenja vlastite poliklinike, ali i na primjeru vođenja ministarstava i turističkih zajednica. No, ostavimo načas Hrvatsku po strani i posvetimo se onome što se događa u svijetu.
U kojem smjeru ide zdravstveni turizam?
Tehnologija i pacijent (u prvom planu), dvije su riječi koje su se najviše spominjale tijekom konferencije. – Tehnologija se razvija nevjerojatnom brzinom, gotovo da je ne stižemo pratiti – istaknuo je Irving Stackpole, direktor tvrtke Stackpole i Associates koja se bavi marketinškim istraživanjima i razvojem, a koji će, zajedno s Elizabeth Ziemba, 26. ožujka u edukacijskom centru Poliklinike Bagatin, održati radionicu pod nazivom „Taking the cluster development to the next level: Changing the course of medical travel“.
>> Irving Stackpole i Elizabeth Ziemba u Zagrebu održavaju radionicu o zdravstvenom turizmu
Stackpole je za početak svog predavanja upitao znamo li gdje leži budućnost zdravstvene skrbi i jesmo li svjesni da nam je u rukama ili na stolovima ispred nas, aludirajući pritom na naše male „pametne“ pomagače – smartphone.
– Oni će liječnicima omogućiti da konzultiraju pacijenta bez dolaska u ordinaciju, a zdravstvenih aplikacija je danas svakim danom sve više. Vi možda niste ni svjesni da vaše nalaze danas očitava liječnik u Indiji ili u Abu Dhabiju. Digitalizacija će neminovno promijeniti paradigmu pacijent-liječnik na koju smo navikli – istaknuo je. O tome je ponešto ispričao i Joe Sweet iz Cleveland Clinic koji je kazao kako upravo u kliniku uvode Microsoftov HoloLens, naočale koje su svojevrstan portal u virtualnu stvarnost, a koje u bolnici ubrzo koristiti u edukaciji liječnika, ali i kako bi pacijentima približili što se točno događa u njihovu tijelu.
– Nemojte se bojati tehnologije i digitalizacije – istaknuo je Stackpole – radije ih prigrlite. – One će, s jedne strane, uzeti dio vaše privatnosti, istina je, ali vam mogu pružiti bržu i kvalitetniju zdravstvenu skrb – zaključio je u svom izlaganju.
Ovo su na zornom primjeru potvrdile i dvije dame, Carine Briat i Iulia-Maria Apostu, iz digitalne medicinske agencije France Surgery koje su simulirale kako izgleda proces konzultacije, dijagnostike te pronalaska najboljeg načina liječenja za ženu oboljelu od karcinoma dojke naglasivši pritom kako, bez obzira na to što su oni „digitalna“ agencija, inzistiraju na kombinaciji tehnologije i „human toucha“ jer je ljudski faktor u pristupu pacijentu nezamjenjiv, pogotovo kada je o težim bolestima riječ.
Pacijent na prvom mjestu
Cleveland Clinic, koja posluje pod geslom „Every life deserves world class care" (Svaki život zaslužuje najbolju moguću njegu), bolnica je sa 60.000 zaposlenih, koja ima svoje podružnice u cijelom svijetu, a vodi je, zamislite – Hrvat, kardiolog dr. Tomislav Mihaljević, inače specijaliziran za minimalno invazivne operacije na srcu.
Gotovo da nema prestižnije titule u cijelom američkom zdravstvenom sistemu od ove i moram priznati da svaki put kada se spomene dr. Mihaljević, patriotkinja u meni malo više podigne glavu od ponosa jer je ovaj kardiolog zasjeo na jedno od najprestižnijih radnih mjesta u liječničkoj struci u Sjedinjenim Američkim Državama. Ponešto o doktoru Mihaljeviću, načinu na koji vodi ovu kliniku, o klinici u kojoj je pacijent uvijek na prvom mjestu te o njihovoj misiji, viziji i vrijednostima – čuli smo od izvrsnog predavača Joe Sweeta.
Iako je priča o ovoj bolnici priča za jedan zaseban članak, spomenut ću ipak najvažnije vrijednosti na koje se Sweet osvrnuo. U prvom redu to je potpuna posvećenost vodećih ljudi u klinici svom poslu, tim koji je fokusiran i posvećen pacijentu, stalna edukacija, inovacije te transparentnost u marketingu i promociji.
– Prostori klinike, pogotovo oni u kojima se liječe onkološki pacijenti moraju biti puni svijetla, lijepo dizajnirani, a njima dominiraju i umjetnička djela. Pitali smo pacijente što točno očekuju od takvih prostora i dizajn smo prilagodili njihovim odgovorima. Također, iznimno nam je važno razvijati empatiju kod naših zaposlenika i u tome ih stalno educiramo – naglasio je Sweet, koji inače nosi titulu Director of International Patient Experience.
Možemo uvijek bolje, više, jače
No, za ovakve pozitivne primjere ne treba potegnuti „preko bare“, ima ih i u Hrvatskoj. – Dok god tvoji pacijenti nisu 100 % zadovoljni, postoji prostor za unaprjeđenje poslovnih procesa – istaknuo je Ognjen Bagatin, direktor poliklinike Bagatin koja također stavlja pacijenta na prvo mjesto.
– Čak i ako su pacijenti zadovoljni 98,1 %, što je ocjena koju pacijenti daju našoj Poliklinici, ta se ljestvica može još malo podići, zar ne? – kazao je, dok je oko vrata nosio pravi domoljubni simbol, kravatu simpatičnog dizajna, s crveno-bijelim kvadratićima. Direktor ove hrvatske obiteljske poliklinike, koja se ističe u četiri područja – estetskoj kirurgiji, dermatologiji, kozmetologiji i stomatologiji – kaže kako je učio od najboljih. Obišao je najbolje svjetske bolnice – HSS Hospital u Sydneyu, kao i maloprije spomenutu Cleveland Clinic, upoznao eminentne liječnike i ravnatelje klinika i implementirao znanja koja je sakupio u vlastiti biznis. A jedna od najvažnijih stvari koje je shvatio jest da treba ulagati u ljude.
– Ljudi su jedini „resurs“ koji s vremenom ne gubi vrijednost. U što god da uložite novac, s vremenom će izgubiti vrijednost, samo ljudi neće – kaže. I tako je kontinuirani rad na sebi i rad na usavršavanju osoblja postao jedan od glavnih obilježja ove poliklinike. Pritom je istaknuo kako je vrlo važno prezentirati svijetu svoju viziju i misiju i ponašati se u skladu s njom. Tako je „Be your own mission i vision“ prvi od sedam zakona Poliklinike Bagatin koja trenutno ima 120 zaposlenih i ostvaruje 7.2 milijuna prihoda.
Daniel Coulton Shaw iz akreditacijske kuće Global Clinic Rating, koji je ujedno i vodio konferenciju, na primjeru rasta dvije stomatološke klinike u kojima radi, pokazao je što je potrebno kako bi se neka zdravstvena ustanova podigla na viši nivo, ali je kazao kako, u prvom redu, treba postaviti jasne ciljeve i usporediti se s drugim „igračima“ industrije.
Što kažu posrednici u liječenju?
Konferenciji su prisustvovali i brojni facilitatori, posrednici između zdravstvene ustanove i pacijenata, koji su otkrili što točno pacijent očekuje. Anna Kaczmarska je kazala da se radi o izuzetno osjetljivom poslu u kojemu treba postaviti jasnu strategiju i uvijek staviti pacijenta na prvo mjesto jer samo 30 % pacijentova zadovoljstva leži u liječenju. Ostalo čini odnos prema pacijentu od trenutka kada otputuje iz svoje zemlje do trenutka kada se vrati pa sve do kontrola zdravstvenog stanja, a tu su faktori zadovoljstva brojni – od toga priča li osoblje pacijentov jezik, do hrane, smještaja i tako dalje.
Mahnoor H. Hussain je pak rekla kako su sami pacijenti najbolji ambasadori neke zdravstvene ustanove, a reputacija liječnika i same institucije je najvažnija. Tatyana Sokolov je ispričala ponešto o tome gdje Rusi najviše odlaze na liječenje i kako biraju destinaciju u koju odlaze, a na konkretnim je primjerima progovorila i o cijenama liječenja za pojedine bolesti za koje se specijalizirala – kada je u pitanju liječenje karcinoma najnovijim metodama, liječenje matičnim stanicama, transplantaciji i slično. Naime, cijene ovisno o destinaciji mogu varirati čak i do 10.000 eura, otkrila je.
Konferenciju je zatvorila naša predstavnica, prim. Vlasta Brozičević, dr. med., iz Poliklinike Terme Selce koja je progovorila o 30 godina svoga rada u poliklinici, know-how metodama stečenim svih tih godina kao i o brandu prepoznatom diljem svijeta koji u centar svog djelovanja stavlja, pogađate koga – pacijenta.
Svijetlih primjera u Hrvatskoj, poput Poliklinike Bagatin i Poliklinike Terme Selce, (ali i onih koji nisu prisustvovali konferenciji, poput npr. bolnice Sv. Katarina, Poliklinike Svjetlost, klinike Magdalena i drugih) itekako ima. I možda je doista došlo vrijeme da država ovu golemu riznicu znanja i sposobnosti aktivnije uključi u provođenje strategije zdravstvenoga turizma jer, kako je rekla jedna od govornica konferencije Elizabeth Ziemba – Kada odgovorite na pitanje zašto bi neki pacijent došao na neku destinaciju, na redu je pitanje kvalitete i cijene. I tu Hrvatska ima dobru šansu za uspjeh – kazala je.
Hoćemo li iskoristiti tu šansu, imati dovoljno jasnu viziju i dovoljno hrabrosti da to postignemo? Odgovor će dati godine pred nama.
