Doza inspiracije

Ognjen Bagatin: Usluga koju pružamo u Poliklinici Bagatin jednaka je onoj u hotelu s pet zvjezdica

Kontinuiranim edukacijama i ulaganjima u prepoznatljivost brenda danas je Poliklinika Bagatin lider na tržištu estetske kirurgije i dermatologije. O tom smo putu razgovarali s njezinim ravnateljem, Ognjenom Bagatinom

Ognjen Bagatin: Usluga koju pružamo u Poliklinici Bagatin jednaka je onoj u hotelu s pet zvjezdica

Tijekom 20 godina postojanja, Poliklinika Bagatin postala je sinonim za kvalitetu usluge te inovativan pristup zdravlju i ljepoti. Ono što je 1995. godine započeo renomirani zagrebački estetski kirurg Marijo Bagatin nastavili su njegovi sinovi, zbog čega je Poliklinika Bagatin danas ogledni primjer uspješnog obiteljskog biznisa.

Uz braću Dinka i Tomicu Bagatina, estetske kirurge, okosnicu Poliklinike Bagatin čini i Ognjen Bagatin, njezin ravnatelj, diplomirani ekonomist i član predsjedništva Udruge MBA Croatia. S njegovim dolaskom na čelo Poliklinike započeo je njezin brz i silovit rast, s tendencijom širenja na ostale grane medicine – prvotno dermatologiju i kozmetologiju, a zatim 2015. godine i na estetsku stomatologiju.

Kontinuiranim edukacijama i ulaganjima u prepoznatljivost brenda danas je Poliklinika Bagatin lider na tržištu estetske kirurgije i dermatologije. Ususret 39. Business Caféu Mali divovi – Kako izgraditi brend na kojemu gostuje, Ognjen Bagatin s nama je podijelio svoje spoznaje i iskustva izgradnje branda na primjeru Poliklinike Bagatin.

Ognjen Bagatin: Usluga koju pružamo u Poliklinici Bagatin jednaka je onoj u hotelu s pet zvjezdica

Sve je počelo davne 1995. godine, s vašim ocem…
- Tako je. Naš je otac, prof. dr. sc. Marijo Bagatin, bio jedan od pionira u privatnom zdravstvenom sektoru. Bio je jedan od najvećih svjetskih stručnjaka za korekciju usnice i nepca, tzv. „zečje usne“ te za estetsku kirurgiju lica. Uz njega su svoje prve kirurške korake napravili i moja dva brata koji su, od kada su upisali medicinu, znali da žele biti kirurzi kao što je i naš otac bio. 1995. godine pokrenu je ordinaciju za maksilofacijalnu kirurgiju, koja je nešto kasnije, 2002. godine, izrasla u Polikliniku Bagatin.

>> Poliklinika Bagatin - lider na tržištu estetske kirurgije i dermatologije

Poliklinika Bagatin je odličan primjer kako „složna braća kuću grade“. Vaša braća, Dinko Bagatin, čija je specijalnost opća i plastična kirurgija, i Tomica Bagatin, maksilofacijalni kirurg i plastični kirurg glave i vrata, otišli su u medicinske vode, no vas je više zanimala poslovna edukacija. Danas ste ravnatelj Poliklinike koja zapošljava više od 70 ljudi i ostvaruje 3.5 milijuna eura prihoda. Kako se istodobno nositi s tom odgovornošću za tako velik kolektiv i izazovima poslovanja u Hrvatskoj?
- Svatko od nas je pokrio jedan segment i trudi se biti najbolji u onome što voli i radi, zbog čega smo zahvalni našim roditeljima što su nas kvalitetno usmjerili u životu. Kako smo do današnjeg uspjeha došli u relativno kratkom periodu, jako sam svjestan odgovornosti koje nosi tako veliki kolektiv, brz rast i poslovanje u Hrvatskoj. Do sada smo prošli puno lijepih, ali i teških trenutaka kao i svaki domaći poduzetnik. Stvorili smo dobar temelj za daljnji rast i unapređenje usluge, okupili odličan tim koji se kontinuirano educira i razvija te zajedno s nama gradi jednu od najvećih klinika u Hrvatskoj. S takvim timom, lakše je raditi, vjerujte mi!

U kratko ste vrijeme, od 2008. do danas, postali vodeća hrvatska klinika za plastičnu kirurgiju, dermatologiju i dentalnu medicinu. Prestižna konzultantsko-revizorska tvrtka Deloitte vam je 2015. dodijelila i nagradu za najbrže rastuću tvrtku iz sektora zdravlja i farmacije u Hrvatskoj i regiji. Što mislite, čemu Poliklinika Bagatin najviše može najviše zahvaliti svoj uspjeh?
- Jako je puno faktora zašto je to tako. Izdvojio bih nekoliko presudnih, poput vrhunske (svjetske) tehnologije, odlične komunikacije s klijentima (marketing), pružanja i praćenja vrhunske usluge prema našim klijentima, educiranih zaposlenika u front i back officeu kao i profesionalni menadžment tim.

Ognjen Bagatin: Usluga koju pružamo u Poliklinici Bagatin jednaka je onoj u hotelu s pet zvjezdica

Potkrijepimo to malo brojkama: 2016. godine Poliklinika Bagatin je ostvarila prihode od 3,5 milijuna eura, u 2017. se očekuje prihod od čak 4.5 milijuna eura. Postali ste doista „mali regionalni div“, ali pretpostavljam da tu nećete stati. Koja je vaša vizija Poliklinike za desetak godina?

- Baš volim ovakva pitanja! Kako sam vizionar koji uvijek stremi boljoj budućnosti, naš je plan da do 2025. godine dođemo do 13.5 milijuna eura prometa, 2 milijuna eura operativne dobiti i kumulativno do 18.000 stranih klijenata koji su prepoznali baš Polikliniku Bagatin i Hrvatsku kao pravu destinaciju za njihovo liječenje.

>> Poliklinika Bagatin - neinvazivni tretmani oblikovanja tijela za bezbrižno ljeto

Često naglašavate da je usluga koju pruža Poliklinika Bagatin jednaka usluzi hotela s pet zvjezdica… Što za vas podrazumijeva takva vrhunska medicinska usluga?
- U Hrvatskoj imamo doista odlične stručnjake, zbog čega i klijenti/pacijenti očekuju da će u svakoj klinici dobiti odličnu medicinsku uslugu, pogotovo kada idu u privatnu kliniku. Ono što mi podrazumijevamo pod vrhunskom medicinskom uslugom jest da kroz cijelo putovanje naših klijenata, tzv. „customer journey“, pružamo vrhunsku uslugu na nivou hotela s 5 zvjezdica na svim razinama i u svim odjelima. Da bi u tome uspjeli, naši zaposlenici se kontinuirano educiraju u grani hospitalityja i mekih vještina.

Kako bi ta usluga uvijek ostala na razini pet zvjezdica, pokrenuli ste i Bagatin Akademiju kroz koju moraju proći svi vaši zaposlenici. No, ova ne radi se o „školovanju“ zatvorenog tipa jer je Akademija otvorena i za profesionalce koji dolaze i iz drugih zdravstvenih ustanova. Što se uči na Bagatin Akademiji?
- Akademiju smo pokrenuli 2015. godine kad smo kod naših zaposlenika uočili gdje postoji prostor za rast. Edukativne subote na Akademiji također služe i kao jedna vrsta team buildinga nakon čega naši timovi svakako bolje međusobno surađuju. Time naša organizacija dobiva točno ono što treba i očekuje jer se tako gradimo zajedno. Kako Poliklinika zaista brzo raste, Akademija služi za bolje i brže upoznavanje novih zaposlenika i njihovu integraciju u već postojeću organizacijsku kulturu.

Prošle smo godine Akademiju otvorili i za javnost kao platformu za pozitivne promjene u poslovnom i privatnom životu. Sudionici su imali prilike raditi na mekim vještinama iz područja upravljanja stresom, vođenja timova, komunikacije, prezentiranja i javnog nastupa, pružanja vrhunske usluge, asertivnosti i feedbacka, upravljanja konfliktima, pregovaranja i mnogim drugim vještinama. Na jesen kreće nova sezona s novim programima o kojima ćete vrlo brzo moći čitati na našem webu. Stoga ću iskoristiti priliku da pozovem sve zainteresirane te željne znanja i napredovanja da se na jesen pridruže životnom putovanju kroz učenje.

Ognjen Bagatin: Usluga koju pružamo u Poliklinici Bagatin jednaka je onoj u hotelu s pet zvjezdica

Vrlo vam je važna povratna informacija pacijenata. Kako oni ocjenjuju vašu uslugu? Koje sve alate koristite kako biste doznali što pacijenti misle?
- Kontinuirano tražimo povratnu informaciju od naših klijenata, a najviše nas veseli kada nam šalju konstruktivne kritike na našu uslugu te prijedloge kako bismo to mogli poboljšati. To pokazuje da je našim klijentima stvarno stalo do naše organizacije i da doista radimo nešto što im pomaže riješiti neke od njihovih izazova.

Kako bismo održavali i stalno unaprjeđivali tu kvalitetu, naše usluge pratimo na tri načina - preko online upitnika zadovoljstva koje šaljemo klijentima nakon prvog posjeta, zatim preko upitnika zadovoljstva na obje lokacije Poliklinike čime mjerimo zadovoljstvo klijenata nakon svake naše pružene usluge (konzultacije, tretman ili zahvat) te preko tajnih kupaca (mystery shopping) pomoću kojih 2 do 3 puta mjesečno testiramo kvalitetu usluge svih naših odjela; od call centra, recepcije, medicinskih sestara, doktora i kozmetologa pa do follow up-a nakon zahvata.

>> Kako pripremiti kožu lica za izlaganje suncu? Pomoću top tretmana iz Poliklinike Bagatin!

Koje biste marketinške alate izdvojili kao najvažnije u brendiranju Poliklinike? Vaša web stranica privlači veliki broj posjetitelja, jednako je tako i s Facebook stranicom…
- Jako smo orijentirani tržištu i našim klijentima i zato nam je izuzetno važno da dobiju sve moguće informacije o tretmanima i zahvatima koji im mogu pomoći da riješe svoj problem ili poboljšaju kvalitetu života. A upravo web stranica pruža informacije za 250 različitih tretmana i usluga iz naše ponude. Mjesečno je posjećuje gotovo 150.000 jedinstvenih posjetitelja, od čega je 80 % domaćih te 20 % inozemnih klijenata. Trenutno je prevedena na engleski i slovenski jezik.

Zanimljiva je činjenica da se naš cjenik preuzme više od 33.000 puta mjesečno i jedan je od naših najvažnijih alata za prodaju. Kako bi generirali tako veliki promet na stranici, koristimo dvije Facebook fan stranice (
Poliklinika Bagatin i Poliklinika Bagatin – dental) s više od 130.000 pratitelja te naš Instagram profil. Kontinuirano radimo na stvaranju jedinstvenog sadržaja na našim društvenim profilima kako bismo dali dodanu vrijednost našim čitateljima i doveli ih na našu web stranicu. Mogu reći da smo u našoj industriji jedan od lidera u digitalnom marketingu u cijeloj regiji, a cilj nam je to i ostati.

Također ste jedan od lidera u podizanju svijesti o Hrvatskoj kao novoj destinaciji zdravstvenog turizma – što Hrvatska, na tom području, može ponuditi svijetu? Možemo li biti konkurentni?
- Hrvatska je danas poznata i u Europi priznata dentalna destinacija, pogotovo za klijente iz Italije. To je nešto na čemu trebamo temeljiti naš rast i pozicioniranje u svijetu zdravstvenog turizma. Uz dental moramo razvijati i druge velike potencijale koji posjedujemo u medicini - ortopediju, oftalmologiju, IVF, estetsku kirurgiju, rehabilitaciju i onkologiju.

Hrvatska je turistički etablirana i nadasve atraktivna lokacija koja pruža odličan omjer cijene i kvalitete što je važan faktor kod svakog turista/klijenta prilikom odlaska u inozemstvo. Imamo odlične privatne klinike kojih se ne bi posramile ni najrazvijenije zemlje, vrhunsku zdravstvenu uslugu i pristupačnost, a to je ono što potencijal za zdravstveni turizam čini ogromnim. O tom potencijalu i kvaliteti usluga govore i naši inozemni partneri i facilitatori koji sa zadovoljstvom šalju i preusmjeravaju svoje klijente u hrvatske klinike. Ako budemo kvalitetno i pametno radili na destinacijskom menadžmentu u vidu razvoja zdravstvenog turizma, smatram da stvarno možemo pričati o Hrvatskoj 365 koju propovijeda cijenjeni ministar turizma, gospodin Gari Cappelli.

Ognjen Bagatin: Usluga koju pružamo u Poliklinici Bagatin jednaka je onoj u hotelu s pet zvjezdica

Što nas koči da uzmemo veći dio kolača u zdravstvenom turizmu od ovoga što sad uzimamo?
- Trenutno najveći izazov je zakonska regulativa – „Zakon o zdravstvenoj zaštiti“ koji će se, nadam se, izmijeniti do kraja ove godine. Drugi izazov je zajednički nastup prema inozemstvu koji bi nam pomogao da se etabliramo ne samo kao vruća ljetna turistička destinacija, već kao lider na Mediteranu za zdravstveni turizam. Potrebno je osvijestiti sve koji predstavljaju bitan „kotač“ u pokretanju ovog velikog projekta.

Pozitivno je to da se lokalne zajednice i država, tj. Ministarstva i Turističke zajednice sve više uključuju u projekte vezane upravo uz izgradnju sustava zdravstvenog turizma. Mogu pohvaliti Ministarstvo turizma, HTZ, HGK i TZGZ za inicijative u zadnjih godinu dana. Ono što nam sada treba jest da se malo ubrzamo, da država stane iza svojih klinika i da se zajedničkim nastupom predstavljamo inozemnim klijentima i pacijentima. Prema riječima ministra turizma Garija Cappellija, spremaju se investicije od 400 milijuna eura upravo za razvoj zdravstvenog turizma Hrvatske. Stvarno vjerujem da imamo sve potrebne resurse za to.

>> Ognjen Bagatin: Marketing - ključ za izgradnju branda u zdravstvenom turizmu

Kada pričamo o zdravstvenom turizmu, što jednu kliniku ili polikliniku čini „onom kojoj se može vjerovati“ u očima medicinskog turista? Jesu li to certifikati? Ili su to možda nagrade koje neka klinika osvoji? Vi ste, naime, osvojili nekoliko vrlo važnih nagrada ove i prošle godine.
- Ono što vas u očima klijenta čini klinikom kojoj se može vjerovati je definitivno prisutnost na tržištu te odličan marketing koji toliko dobro radi na promociji usluga da u isto vrijeme i uvjeri klijenta kako je upravo Poliklinika Bagatin pravi izbor za njih.

Članstva, certifikati i nagrade su svakako potvrda uspješnog rada i kvalitete pružanja usluga pa tako i dodatna potvrda klijentu da dolazi u kliniku koja će mu pružiti vrhunsku uslugu. Poliklinika Bagatin certificirana je od strane nekoliko prestižnih kuća i agencija koje su vodeće u svijetu medicinskog turizma, poput MTA (Medical Tourism Association) te GCR (Global Clinic Rating). Njihova akreditacija potvrđuje da upravo Poliklinika Bagatin raspolaže natprosječnom razinom stručnosti i vrhunskih usluga koje su iznad međunarodnog prosjeka procijenjenih medicinskih klinika i zdravstvenih ustanova.

Sami ste već spomenuli nagradu prestižne konzultantsko-revizorske tvrtka Deloitte, a ja bih još nadodao najnovije priznanje koje smo dobili - priznanje organizacije IMTJ koja slavi izvrsnost te postignuća pružatelja medicinskih usluga diljem svijeta. Svake godine dodjeljuju nagrade najboljima kroz 19 kategorija u jednoj od svjetskih prijestolnica za vrijeme održavanja IMTJ Summita. Ovogodišnjem Summitu domaćin je bila bajna Opatiji gdje je Poliklinika Bagatin nagrađena u kategoriji najbolje klinike za estetsku kirurgiju u 2017. godini. Također, jednako nam je važna nominacija i treće mjesto u svjetskom poretku klinika u kategoriji najbolje marketinške inicijative po pitanju brendiranja klinike.

Ognjen Bagatin: Usluga koju pružamo u Poliklinici Bagatin jednaka je onoj u hotelu s pet zvjezdica

>> Poliklinika Bagatin najbolja je međunarodna klinika za estetsku kirurgiju

Izdali ste, u suradnji s MTA (Medical Tourism Association) Destination Guide na 96 stranica. Koliko je to važan marketinški alat za privlačenje stranih pacijenata?

- Destination Guide prije svega predstavlja marketinški alat koji nas diferencira od ostalih klinika, kako u Hrvatskoj, tako i u regiji. On predstavlja odličan alat za komunikaciju s inozemnim business partnerima, ali još važnije - s potencijalnim inozemnim klijentima. U njemu imate sve informacije koje su vam potrebne prije nego krenete na put u Hrvatsku iz bilo kojeg dijela svijeta, bilo isključivo turistički ili ciljano zbog zahvata u Poliklinici Bagatin. Potrebni dokumenti, mogućnosti prijevoza i smještaja, preporuka za restorane i izlaske, razgledavanja… samo su neke od informacija koje su navedene.

Destination Guide bogat je slikama ljepota Hrvatske koje služe kao odličan 'mamac' za sve koji ga odluče pogledati, a jedan dio odnosi se, naravno, i na Polikliniku Bagatin i detaljan opis usluga koje pružamo. Bitan dio u toj komunikaciji je i onaj u kojem zapravo dajemo uvid u odnos cijena istih usluga u Hrvatskoj te u zemljama kao što su na primjer Velika Britanija ili pak zemlje SAD-a.

Što je pred vama? Na koje se još izazove spremate ove i iduće godine?
- Trenutno uvodimo nove tehnologije koje ćemo predstaviti u rujnu kroz našu novu antiage kampanju. Proširit ćemo dodatno naš dentalni tim, dermatološki i kirurški tim kako bismo mogli pružiti kvalitetniju pomoć svim našim klijentima (domaćim i inozemnim). Do kraja godine otvaramo još 6 dodatnih ordinacija na obje lokacije.

Veliki fokus ove i sljedeće godine stavit ćemo na razvoj medicinskog turizma u Poliklinici Bagatin, ali i u Hrvatskoj, tako da u 10. mjesecu idemo na World Medical Tourism Congress – WMTC2017 u Los Angelesu (SAD) gdje ćemo biti zlatni sponzor najveće konferencije za medicinski turizam, a zajedno ćemo s Turističkom zajednicom grada Zagreba i HTI konferencijom predstavljati Hrvatsku i Grad Zagreb. Tamo ću održati dvije prezentacije o hrvatskom medicinskom turizmu, našoj Poliklinici, ali i cjelokupnoj hrvatskoj ponudi u tom segmentu. Nakon što smo prošle godine na istom kongresu u Washingtonu probili led, imamo jako velika očekivanja od suradnji koje ćemo ostvariti s američkim i svjetskim partnerima. Nadam se da ćemo se vratiti s puno novih kontakata i potencijalnih klijenata za nas, ali i za druge naše klinike.Također, u studenom ove godine idemo u Abu Dhabi na prestižni International Travel Week – ITW na World Medical Tourism Summit gdje je Poliklinika Bagatin platinum sponzor. Na ovom sajmu će biti puno predstavnika iz Hrvatske i zajedno ćemo se boriti za budžet od nekoliko milijarde dolara koje Vlada Abu Dhabija ima za slanje svojih stanovnika na liječenje van zemlje. Složit ćete se da je to tržište jako interesantno Hrvatskoj kao destinaciji za medicinski turizam, ali i za regularni turizam.

Za sljedeću godinu smo već krenuli u promociju Zagreba, sponzorstvom na HTI konferenciji koja će se održati u Zagrebu u ožujku 2018. godine. Cilj nam je kroz sve konferencije na kojima ćemo biti prisutni potaknuti ljude da dođu na konferenciju u Zagreb kako bi se uvjerili u kvalitetnu medicinsku ponudu koje Zagreb i Hrvatska pružaju.
Hrvatska je u uzlaznoj putanji i sada je pravo vrijeme za djelovanje. Puno je prilika za nas, ali i za druge klinike, pogotovo ako ćemo zajednički nastupati na inozemnim tržištima. Veselim se budućnosti u Hrvatskoj!


Ako želite znati više o izgradnji branda i kako se Poliklinika Bagatin profilirala kao privatna klinika broj jedan, s uslugom na razini hotela s pet zvjezdica, osigurajte svoje mjesto i pridužite nam se na 39. Business Caféu u Zagrebu. www.businesscafe.info

 

Komentiraj članak:

Članak možeš komentirati ako se prijaviš preko Facebooka ili ako si registrirani korisnik prijavljen u sustav. Registriraj se ovdje. Prijavi se ovdje.